Trong kinh doanh có rất nhiều thuật ngữ quan trọng, vậy CMR là gì? Các loại hệ thống CRM, lợi ích, quy trình hoạt động của CRM như thế nào? Hãy cùng Gockhampha.edu.vn.COM.VN tìm hiểu kĩ hơn trong bài viết này nhé!
Bạn đang đọc: CRM là gì? Lợi ích, chức năng, quy trình triển khai hệ thống CRM
Contents
CRM là gì?
CRM là viết tắt của từ gì?
Thuật ngữ CRM xuất hiện lần đầu từ những năm 70 của thế kỉ XX, khi xu hướng kinh doanh chuyển từ tập trung sản phẩm sang tập trung vào khách hàng.
CRM là viết tắt từ cụm từ tiếng anh “Customer Relationship Management” có nghĩa là quản lý quan hệ khách hàng. Tức là doanh nghiệp quản lí các hoạt động chăm sóc, tương tác tạo những điều kiện tốt nhất để xây dựng mối quan hệ khăng khít với khách hàng, từ đó đem lại nguồn lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Phần mềm CRM là gì?
Phần mềm CRM là phần mềm quản trị quan hệ khách hàng, được thiết kế nhằm hỗ trợ các tổ chức, doanh nghiệp dễ dàng quản lí dữ liệu khách hàng, nâng cao hiệu quả quy trình chăm sóc, hộ trợ khách hàng giúp tạo dựng lòng tin của khách hàng đối với doanh nghiệp.
Phần mềm CRM cung cấp các công cụ hiệu quả để doanh nghiệp lưu trữ, tổng hợp và phân tích dữ liệu khách hàng từ đó có cái nhìn tổng quát về nhu cầu của khách nhằm đưa ra những chiến lược tốt nhất, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ để tạo mối quan hệ vững bền với khác hàng từ đó doanh thu doanh nghiệp cũng phát triển theo.
Mục đích của CRM là gì?
Mục đích chính của CRM là cung cấp cho doanh nghiệp các góc nhìn sâu rộng về hành vi, giá trị của khách hàng thông qua công nghệ và nhân nhân lực. Cụ thể, các mục tiêu của CRM bao gồm:
- Tạo ra giá trị tối ưu, đáp ứng được nhu cầu và giải quyết được vấn đề của khách hàng.
- Phân tích quá trình giao dịch qua các lần tiếp xúc để đề xuất, tiếp thị sản phẩm tiếp theo phù hợp với xu hướng của khách hàng.
- Cung cấp nguồn dữ liệu, giúp định hướng chiến lược để xây dựng văn hóa kinh doanh.
- Quản lý thông tin khách hàng hiệu quả, logic để nhân viên dễ dàng tìm kiếm.
Đối tượng sử dụng phần mềm CRM
Các đối tượng chính sử dụng phần mềm CRM bao gồm:
- Lãnh đạo và quản lý: Lãnh đạo và quản lý thường sử dụng CRM để theo dõi hiệu suất của toàn bộ doanh nghiệp, phân tích, đánh giá các số liệu quan trọng để đưa ra quyết định chiến lược.
- Nhân viên marketing: CRM hỗ trợ hiệu quả công việc marketing trong việc quản lý chiến dịch tiếp thị, theo dõi hiệu quả quảng cáo, phân tích dữ liệu khách hàng, nâng cấp chiến lược marketing.
- Nhân viên bán hàng – Sale: CRM hỗ trợ nhân viên sale trong việc quản lý thông tin khách hàng, theo dõi các giao dịch, lên kế hoạch bán hàng và báo cáo kết quả.
- Nhân viên dịch vụ khách hàng: Nhân viên dịch vụ khách hàng sử dụng CRM để nâng cao tốc độ, hiệu quả trong việc giải quyết vấn đề của khách hàng, tăng mức cá nhân hóa.
- Quản lý quan hệ đối tác: Bên cạnh quản lý khách hàng, CRM còn hỗ trợ trong việc quản lý đối tác kinh doanh một cách hiệu quả.
- Bộ phận kế toán và tài chính: Phần mềm CRM có thể kết nối với hệ thống kế toán để theo dõi các giao dịch, thanh toán từ khách hàng, hỗ trợ quản lý hợp đồng và dự án tài chính.
- Nhân viên hỗ trợ kỹ thuật: Đối với các doanh nghiệp cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ kỹ thuật, nhân viên hỗ trợ kỹ thuật có thể sử dụng CRM để quản lý, lên lịch bảo trì và giúp khách hàng giải quyết sự cố.
Hệ thống CRM có chức năng gì?
Quản lý khách hàng tiềm năng
CRM hỗ trợ hiệu quả trong việc cung cấp, phân tích và quản lý thông tin quan trọng về khách hàng tiềm năng.
Tính năng chấm điểm và phân bổ khách hàng tiềm năng tự động của CRM giúp các doanh nghiệp quản lý hiệu quả và logic danh sách khách hàng tiềm năng của mình, từ đó đề ra chiến lược chuyển đổi và tạo doanh thu.
Quản lý địa chỉ liên lạc
CRM giúp sắp xếp các thông tin liên lạc tự động. Bạn có thể nắm được tất cả các thông tin về lý do bạn liên hệ với khách hàng trong thời gian gần nhất, thời điểm tốt để liên lạc họ, các thông tin từ tương tác qua mạng xã hội,…
Quản lý giao dịch
CRM giúp bạn quản lý giao dịch một cách hiệu quả và giảm thiểu các nguy cơ, rủi ro trong giao dịch. Bạn có thể theo dõi mọi giao dịch đang thực hiện, nắm được nguyên nhân các giao dịch không thành công và khả năng giành được giao dịch mới trong tương lai.
Quản lý email
Hệ thống quản lý email của CRM giúp bạn kiểm soát toàn diện việc quản lý email. Bạn có thể ưu tiên email, phân tích các email phản hồi và theo dõi việc gửi email tới người nhận.
Quản lý email
Hệ thống quản lý email của CRM giúp bạn kiểm soát toàn diện việc quản lý email. Bạn có thể ưu tiên email, phân tích các email phản hồi và theo dõi việc gửi email tới người nhận.
Tự động hóa kinh doanh
Chức năng tự động hóa kinh doanh của CRM sẽ thay thế các nhiệm vụ thủ công thông thường sang workflow và macro thông minh. Các thông tin khách hàng tiềm năng sẽ được tự động phân công phụ trách cho các đại diện bán hàng phù hợp.
Chức năng này giúp doanh nghiệp vận hành kinh doanh một cách hiệu quả, hệ thống và tiết kiệm chi phí cũng như thời gian, nhân lực.
Phân tích dữ liệu dựa trên báo cáo
CRM là phần mềm cung cấp công cụ phân tích dữ liệu dựa trên báo cáo rất hiệu quả. CRM mang lại các thông tin chuyên sâu, phân tích nâng cao, như phát hiện bất thường trong doanh nghiệp. Chức năng phân tích trong CRM có thể giúp doanh nghiệp có được ưu thế cạnh tranh so với đối thủ.
Tự động hóa tiếp thị
Tính năng tự động hóa tiếp thị của CRM có thể giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả tiếp thị, quảng cáo của mình. Tính năng này được tích hợp với chức năng quản lý chiến dịch, giúp doanh nghiệp tạo nguồn khách hàng tiềm năng mới. Đặc biệt, nó còn cung cấp sự so sánh về hiệu quả và ROI của các hình thức tiếp thị.
Tương tác giữa các nhân viên, bộ phận
CRM tạo ra hệ thống quản lý khách hàng, mà ở đó, các nhân viên có thể tương tác trực tiếp với nhau. Điều này giúp tăng hiệu suất, tốc độ nắm bắt thông tin giữa các bộ phận, giúp công việc trở nên nhanh chóng và dễ dàng.
Tìm hiểu thêm: Smart Tutor là gì? 4 tính năng nổi bật của ứng dụng
Hệ thống CRM có những loại nào?
CRM tại chỗ và CRM nền tảng đám mây
Hệ thống CRM tại chỗ đòi hỏi doanh nghiệp phải thiết lập các cơ sở hạ tầng phụ trợ hoàn chỉnh, chịu chi phí bảo trì và nâng cấp cùng phí giấy phép của phần mềm thực tế.
Hệ thống CRM nền tảng đám mây cho phép sử dụng dễ dàng, có thể truy cập qua bất cứ trình duyệt nào. Loại CRM này không tốn chi phí bảo trì, có khả năng truy cập dữ liệu tốt hơn, có thể mở rộng hoặc thu gọn dễ dàng. Bởi vậy, đây là loại CRM được nhiều doanh nghiệp lựa chọn.
CRM theo đặc trưng ngành
Hiện nay, phần mềm CRM được xây dựng đặc biệt để phù hợp với các yêu cầu riêng của nhiều ngành khác nhau. Trong đó, tiêu biểu như: bất động sản, bảo hiểm, dịch vụ tài chính, truyền thông, chăm sóc khách hàng,…
Giải pháp CRM toàn diện
CRM nền tảng đám mây thường chính là giải pháp CRM toàn diện, khả năng truy cập mạnh mẽ, độ tùy chỉnh cao, có thể tích hợp nhiều phần mềm kinh doanh khác. Với tính chất đa dạng tính năng, an toàn, dễ sử dụng, phù hợp với nhiều quy mô doanh nghiệp, loại CRM này luôn được ưa thích và tin dùng.
Vì sao CRM quan trọng với doanh nghiệp?
Tạo dựng mối quan hệ với khách hàng
CRM cung cấp bộ công cụ toàn diện giúp doanh xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng, giúp thúc đẩy tăng doanh số bán hàng.
Thông qua dữ liệu mà CRM cung cấp, doanh nghiệp sẽ có góc nhìn chuyên sâu về hành vi, xu hướng, insight của khách để xây dựng các chiến lược marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng hiệu quả.
Chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp hơn
CRM giúp việc chăm sóc khách hàng trở nên chuyên nghiệp và nhanh chóng hơn bao giờ hết. CRM giúp đồng bộ, quản lý dữ liệu khách hàng một cách hệ thống, giúp nhân viên dễ dàng tra cứu.
CRM theo sát tiến độ công việc, đảm bảo công việc của nhân viên luôn đúng theo quy trình, giảm thiểu nguy cơ mất khách.
Truyền miệng tích cực về doanh nghiệp
Một chiến dịch tiếp thị thành công sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng được hình ảnh thương hiệu tích cực với khách hàng. Điều này giúp doanh nghiệp thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng mới và phát triển danh tiếng.
Định hướng kinh doanh
Từ kết quả báo cáo kinh doanh trên CRM, doanh nghiệp sẽ nắm được xu hướng, hành vi của khách hàng, mặt hàng đang được ưa chuộng, thị trường tiềm năng,… Từ đó, doanh nghiệp có thể đưa ra các quyết định kinh doanh một cách đúng đắn, chính xác.
Quản lý hoạt động kinh doanh từ xa
Với hệ thống CRM trên nền tảng On Cloud, nhà quản lý có thể truy cập dữ liệu mọi lúc, mọi nơi qua các các loại thiết bị điện tử mà không sợ bị mất, bị lộ hay rò rỉ dữ liệu.
Lợi ích của CRM đối với các loại hình công ty
B2B
CRM tại chỗ giúp tạo ra một nền tảng để hỗ trợ hiệu quả các công ty B2B. Họ có được một nền tảng chung để đồng bộ các đối tác, nhà cung cấp và các bên liên quan khác trong kinh doanh.
B2C
Các công ty B2C có vòng đời khách hàng ngắn hơn, nên thường ưu tiên các giải pháp trực tiếp và ít tốn thời gian. Công cụ CRM đa kênh với các tính năng như quản lý khách hàng tiềm năng, tự động hóa tiếp thị, gửi khảo sát tức thì,… giúp các công ty B2C hoạt động hiệu quả hơn.
Doanh nghiệp lớn
Với các tính năng nâng cao như quản lý workflow, quản lý khu vực, phân tích nâng cao, tự động hóa kinh doanh và tiếp thị, hệ thống CRM dành cho doanh nghiệp giúp nhân viên bán hàng có nhiều thời gian hơn để tập trung vào khách hàng trên nhiều vị trí địa lý.
Doanh nghiệp vừa và nhỏ
Các doanh nghiệp vừa và nhỏ có thể bắt đầu với hệ thống CRM miễn phí. Hệ thống CRM dành cho doanh nghiệp nhỏ mang đến cho các doanh nghiệp này một sân chơi bình đẳng và tăng khả năng cạnh tranh với những đối thủ lớn hơn trong cùng lĩnh vực.
Quy trình hoạt động của hệ thống CRM
Hệ thống CRM được tạo ra với mục đích kéo gần khoảng cách giữa doanh nghiệp và khách hàng. Quy trình hoạt động của CRM cụ thể như sau:
- Bán hàng: cung cấp các sản phẩm/dịch vụ cho khách hàng qua email, báo giá, hợp đồng, giao dịch, thu tiền, xuất hàng hay đặt lịch hẹn,…
- Dịch vụ: Luôn cung cấp các dịch vụ tốt nhất để tăng trải nghiệm người dùng cho khách hàng.
- Tương tác: tăng tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp qua các kênh như liên hệ trực tiếp, email, thư hay web,…
- Phân tích: Hỗ trợ phân tích, báo cáo chuyên sâu các dữ liệu về thông tin khách hàng, hiệu quả chiến lược marketing.
- Marketing: Từ các phân tích dữ liệu thu được, cung cấp góc nhìn chuyên nghiệp về xu hướng, hành vi, insight khách hàng, giúp xây dựng chiến lược marketing hiệu quả.
5 bước xây dựng CRM system hoàn chỉnh
Xác định tầm nhìn
Tầm nhìn chiến lược doanh nghiệp về cơ bản là hướng tiếp cận tiên phong. Để phát triển một thương hiệu, bạn cần xác định rõ tầm nhìn chiến lược về doanh nghiệp của mình. Chỉ khi đó, nhân viên, khách hàng mới có thể có cái nhìn rõ ràng về doanh nghiệp và tin tưởng sản phẩm của bạn.
“Khớp” chiến lược CRM với chiến lược doanh nghiệp
Chiến lược CRM phải phù hợp với tổng thể chiến lược của doanh nghiệp.Tựu chung, tất cả đều phải hướng tới một mục đích cuối cùng, rõ ràng và cụ thể.
Kiểm tra và tận dụng dữ liệu hiện có
Tất cả các doanh nghiệp đều có nhiều dữ liệu liên quan đến khách hàng của mình. Doanh nghiệp nên đồng bộ hóa tất cả dữ liệu mà phần mềm CRM có thể xử lý để tạo ra một hệ thống đường ống bán hàng thống nhất.
Xác định nội dung chiến lược CRM
Để xây dựng hệ thống CRM hiệu quả cần có kế hoạch nội dung càng chi tiết càng tốt. Xác định chiến lược nội dung là quyết định việc sẽ sử dụng phương tiện truyền thông hoặc giao tiếp với khách hàng như thế nào.
Khởi động kênh truyền thông
Khởi động kênh truyền thông để khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận để nhận hỗ trợ khi họ gặp phải sự cố. Đây là một trong những cách tương tác vô cùng quan trọng để tăng sự hài lòng của khách hàng.
Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng nên dùng
Hiện nay, có rất nhiều phần mềm CRM được phát triển để phục vụ nhu cầu riêng cho mỗi loại hình kinh doanh, quy mô doanh nghiệp. Một số phần mềm CRM chất lượng, được nhiều doanh nghiệp tin dùng như:
- Phần mềm AMIS CRM: Phần mềm MISA AMIS CRM là giải pháp hỗ trợ doanh nghiệp chuyển đổi số bán hàng toàn diện, giúp quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả và tối ưu hoạt động kinh doanh.
- CRMVIET: CRMVIET được chính thức thành lập từ năm 2010, hiện đang cung cấp dịch vụ cho khoảng 1500 doanh nghiệp vừa và nhỏ. CRM Việt hỗ trợ các hoạt động như: quản lý khách hàng, tiếp thị tự động, bán hàng, quản lý công việc, tích hợp đa kênh,
- Salesforce: Salesforce là cái tên tiên phong trong lĩnh vực phần mềm CRM. Đây là công ty đã phát minh ra phần mềm CRM nền tảng web và chiếm phần lớn thị phần trong một khoảng thời gian dài.
- CRM của Hubspot: HubSpot là một công ty thuộc top nhà cung cấp phần mềm CRM tốt nhất thế giới. CRM của Hubspot cung cấp đầy đủ tính năng hỗ trợ từ Marketing, bán hàng, chăm sóc khách hàng và bộ công cụ xây dựng nội dung CMS.
- Sugar CRM: Giải pháp CRM cho doanh nghiệp Sugar được ra mắt từ năm 2004. Phần mềm Sugar CRM có đầy đủ các tính năng cơ bản như: tự động hóa tiếp thị, tăng lượng truy cập cho website, email marketing,.…
>>>>>Xem thêm: G.w là gì? Các khái niệm liên quan tới g.w
Bài viết trên Gockhampha.edu.vn.com.vn đã cung cấp những thông tin cụ thể và chi tiết nhất cho câu hỏi CMR là gì? Các lợi ích, chức năng cũng như quy trình triển khai hệ thống CRM. Hy vọng bài viết sẽ cung cấp những kiến thức hữu ích đến bạn. Nếu bài viết bổ ích hãy chia sẻ đến bạn bè nhé!
